Nell’ultimo anno mi sono appassionato e ho dedicato parecchio tempo alla ricerca dei modi migliori per integrare le strategie di email marketing con quelle di social media marketing. Far dialogare le email con i vari social media non è sempre facile, ma quando ci si riesce i risultati sono davvero stupefacenti.

Lavorando con tanti clienti nel settore turistico, uno dei primi e più banali test intrapresi è stato quello di utilizzare l’email marketing per creare nuove recensioni su Tripadvisor per un hotel cliente. L’obbiettivo della campagna era duplice: da un lato favorire i commenti dei clienti soddisfatti per incrementare “l’indice di popolarità” dell’hotel per la località di interesse, dall’altra avere nuove recensioni da utilizzare come spot promozionali per l’hotel sulle sue pagine web e in generale nelle comunicazioni online.

La situazione di partenza vedeva 15 recensioni di cui 2 negative e una che evidenziava alcune pecche nelle
camere dell’hotel. Le due recensioni negative erano tra le prime visibili all’interno della scheda dell’hotel. L’indice di popolarità dell’hotel era 16 su 64.

Nel periodo di chiusura dell’hotel è stata inviata una newsletter a tutti i clienti che avevano soggiornato nell’hotel nel corso della stagione appena conclusa. Questa mail invitava a compilare un questionario di soddisfazione e a lasciare un commento su Tripadvisor. Lo stesso invito è stato poi ripetuto nella pagina di ringraziamento a compilazione del questionario avvenuta.

Risultato?
OK, lo ammetto, l’impatto è stato traumatico: il primo commento lasciato in seguito alla campagna è stato negativo (mai svegliare il can che dorme!), ma non mi sono demoralizzato, ero convinto della bontà dell’idea. I giorni successivi mi hanno dato ragione: sono arrivati numerosi altri commenti tutti positivi (voto medio 4 su 5) ed entusiasti del soggiorno in hotel (ok, il budget per il prossimo anno è salvo).

In sintesi i risultati ottenuti sono stati i seguenti:

1. In soli 15 giorni l’hotel ha incrementato del 50% le sue recensioni;
2. Sono stati deposizionati  la maggior parte dei commenti negativi;
3. L’indice di popolarità è passato da 16 a 10 con conseguente incremento del posizionamento nei risultati di ricerca di Tripadvisor nella località di interesse.

Gli obiettivi che ci siamo posti ad inizio campagna sono stati raggiunti e questo mi ha spinto a proseguire su questa integrazione predisponendo uno spazio fisso all’interno della newsletter mensile dell’hotel per invitare i clienti a lasciare la loro recensione. Su questa iniziativa non ho ancora dati attendibili, ma li condividerò appena li avrò disponibili.

Nessun post correlato.

1. Marco Ziero Says:
   gennaio 27th, 2010 at 10:51

   Bello, bello, bello!
   Grazie per aver condiviso questa esperienza. :)

   Mi mangio solo le mani a pensare che in tanti casi, purtroppo, questi gradi di libertà non ci sono. Mannaggia! :(

2. Alessandro Says:
   gennaio 27th, 2010 at 11:05

   Ciao Marco,

   in effetti è l’unico cliente che mi permette certe libertà e lo devo ringraziare di cuore (Grazie Paolo!). C’è una fiducia reciproca infinita, ma chiaro che ogni azione va pesata e misurata prima i essere posta in essere.

   In questo caso era rischiosa come azione, ma secondo me il rischio valeva la pena di essere corso e i risultati sono stati positivi.

   Gli albergatori spesso si lamentano delle recensioni, ma non fanno nulla per ovviare al problema (o quando fanno, fanno peggio). La soluzione più semplice è nei loro clienti soddisfatti, basta stimolarli: costo zero e ottima resa :)

   Adesso puoi usare questa case-history per convincere i tuoi albergatori a sperimentare :)

3. Michele Polico Says:
   gennaio 27th, 2010 at 12:26

   Ciao Ale, potresti anche pensare di utilizzare un filtro preliminare per evitare di ottenere con questa strategia commenti negativi.

   Per es. , mandi una email per avere un feedback sull’albergo attraverso una form privata.

   Poi, inviti a scrivere su TripAdvisor solo i clienti soddisfatti, incentivandoli magari con una promessa di sconto sul prossimo soggiorno in albergo (ottenendone forse anche un doppio vantaggio)

   Che ne dici??

   A sabato :-D

4. Alessandro Says:
   gennaio 27th, 2010 at 12:57

   Ciao Michele,

   hai perfettamente ragione, è un’ottima strategia. Spingendosi oltre si potrebbe fare l’invito a lasciare un commento su Tripadvisor in base ai risultati del questionario online. Le soluzioni possono essere tante, come sempre il limite è solo la fantasia :)

5. Francesco Says:
   gennaio 27th, 2010 at 15:46

   Confermo di essermi imbattuto in una situazione simile per “risanare” un account con un paio di commenti davvero pessimi in Tripadvisor a fronte dei quali diversi clienti erano diventati piuttosto diffidenti verso la struttura.

   La soluzione è stata questa: in fase di richieste di prenotazione da parte di nuovi clienti è stato proposto uno sconto.

   Questo sconto veniva concesso solo a una condizione e cioè che il cliente dopo il soggiorno pubblicasse una sua recensione.

   Recensione libera e veritiera basata sulla sua esperienza, quindi non “pilotata”, su TripAdVisor.

   I risultati sono stati interessanti: le recensioni sono state positive e hanno “bilanciato” (per così dire) le precedenti

6. Renato Says:
   gennaio 28th, 2010 at 12:01

   Ciao Alessandro.
   Ho letto il tuo articolo con grande interesse. Sono laureato da circa due anni in Economia del Turismo e la prima esperienza nel mondo lavorativo è stata proprio di Customer Care per una società alberghiera, quindi anche sfruttare al meglio le recensioni dei clienti. Visto l’aumento di tanti network, ho notato come sia importante per l’immagine dell’hotel stare al gioco di questi portali: più ci stai dietro più la tua immagine migliorerà; più immagine più possibilità di aumentare gli arrivi. Ho utilizzato la tecnica che spieghi con buoni risultati (si scalano moltissime posizioni). Ha avuto successo anche l’operazione di invitare i clienti, che hanno compilato positivamente il questionario online, a lasciare un commento. Una cosa mi permetto di aggiungere: bella o brutta che sia la recensione, lasciare una risposta da parte dell’hotel fa sempre piacere al cliente.
   CIAO

7. Stefano Says:
   gennaio 28th, 2010 at 12:18

   Favorire le recensioni su Tripadvisor mi sembra il primo passo…
   Bisogna poi tenere conto dei commenti (specie quelli negativi) come base su cui lavorare per migliorare…

   Dubito che tutti lo facciano, pensare che sarebbe il modo migliore per incentivare non solo le recensioni ma le recensioni POSITIVE.

   Più che altro il sistema di “barattare” sconti futuri con recensioni mi “puzza” di arma a DOPPIO TAGLIO…

   E’ vero che il cliente è incentivato sia a inserire una recensione (positiva magari) che a tornare, però, dall’ altro lato, si sentirà autorizzato a contrattare sul prezzo in occasioni future…

   In sostanza questa politica mi sembra poco sostenibile a lungo termine…

   Tutto questo chiaramente IMHO.

8. Luigi Sciolti Says:
   aprile 30th, 2010 at 19:36

   Grazie Alessandro!
   Appena ho letto il titolo dell’articolo, ho pensato che consigliavi di inserire il widget di tripadvisor direttamente nel sito e leggevo appunto in cerca di conferme della “strategia” che anch’io ho iniziato da un annetto per alcuni miei clienti e che mi ha portato ottimi risultati, specialmente nell’aumento delle conversioni (contatti e prenotazioni)…
   ma alle mail per incentivare le recensioni, non ci avevo pensato!
   Grazie ancora!
   Inizio subito ;)