Incentivare le recensioni positive su Tripadvisor

Nell’ultimo anno mi sono appassionato e ho dedicato parecchio tempo alla ricerca dei modi migliori per integrare le strategie di email marketing con quelle di social media marketing. Far dialogare le email con i vari social media non è sempre facile, ma quando ci si riesce i risultati sono davvero stupefacenti.

Lavorando con tanti clienti nel settore turistico, uno dei primi e più banali test intrapresi è stato quello di utilizzare l’email marketing per creare nuove recensioni su Tripadvisor per un hotel cliente. L’obbiettivo della campagna era duplice: da un lato favorire i commenti dei clienti soddisfatti per incrementare “l’indice di popolarità” dell’hotel per la località di interesse, dall’altra avere nuove recensioni da utilizzare come spot promozionali per l’hotel sulle sue pagine web e in generale nelle comunicazioni online.

La situazione di partenza vedeva 15 recensioni di cui 2 negative e una che evidenziava alcune pecche nelle
camere dell’hotel. Le due recensioni negative erano tra le prime visibili all’interno della scheda dell’hotel. L’indice di popolarità dell’hotel era 16 su 64.

Nel periodo di chiusura dell’hotel è stata inviata una newsletter a tutti i clienti che avevano soggiornato nell’hotel nel corso della stagione appena conclusa. Questa mail invitava a compilare un questionario di soddisfazione e a lasciare un commento su Tripadvisor. Lo stesso invito è stato poi ripetuto nella pagina di ringraziamento a compilazione del questionario avvenuta.

Risultato?
OK, lo ammetto, l’impatto è stato traumatico: il primo commento lasciato in seguito alla campagna è stato negativo (mai svegliare il can che dorme!), ma non mi sono demoralizzato, ero convinto della bontà dell’idea. I giorni successivi mi hanno dato ragione: sono arrivati numerosi altri commenti tutti positivi (voto medio 4 su 5) ed entusiasti del soggiorno in hotel (ok, il budget per il prossimo anno è salvo).

In sintesi i risultati ottenuti sono stati i seguenti:

  1. In soli 15 giorni l’hotel ha incrementato del 50% le sue recensioni;
  2. Sono stati deposizionati  la maggior parte dei commenti negativi;
  3. L’indice di popolarità è passato da 16 a 10 con conseguente incremento del posizionamento nei risultati di ricerca di Tripadvisor nella località di interesse.

Gli obiettivi che ci siamo posti ad inizio campagna sono stati raggiunti e questo mi ha spinto a proseguire su questa integrazione predisponendo uno spazio fisso all’interno della newsletter mensile dell’hotel per invitare i clienti a lasciare la loro recensione. Su questa iniziativa non ho ancora dati attendibili, ma li condividerò appena li avrò disponibili.

Alessandro Binello

Nasco SEO, mi appassiono di email marketing e oggi sono project manager presso Time2marketing. Mi occupo di visibilità online e strategie di email marketing. Su social network e forum mi trovate anche con il mio nick name storico "Trimball". Nel tempo libero amo viaggiare... nel mondo reale ;)

11 Commenti

Anna

Chi sono4 anni ago

Sono un'albergatrice che combatte continuamente con TripAdvisor che decide che le recensioni dei miei clienti che vengono da oltre 30 non sono pubblicabili mentre quelle di coloro che dicono di essere stati nell'hotel mentre era chiuso sono validissime...NO COMMENT ad ogni modo ho sentito anch'io da altri miei colleghi che sono stati contattati da TripAdvisor e che se avessero attivato l'abbonamento tutto sarebbe cambiato incentivando quelle positive e cancellando le negative o almeno avrebbero avuto un occhio di riguardo sulle contestazioni...che non vengono neanche sentite!

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Stefano

Chi sono5 anni ago

Comincio a dire che ho una struttura ricettiva e sono presenti dei commenti su Tripadvisor. Dopo alcune recensioni negative, ho mandato la mail a tutti i nostri vecchi ospiti per inserire delle recensioni (visto che normalmente gli ospiti sono soddisfatissimi dei soggiorni passati da noi) e non tutti ma in tantissimi (la nostra mailing list è composta da 2578 persone, di queste ho avuto conferma dell'inserimento da circa 200 persone) mi hanno scritto che hanno inserito la recensione.... e sono state inserite 7 recensioni. Al che ho contattato Tripadvisor e mi è stato risposto che evidentemente le altre non erano obiettive (!!!) ma che pagando l'abbonamento aziendale sarebbero state inserite E NON SOLO: mi è stato detto che come abbonato avrei potuto scrivere direttamente io le recensioni da parte dei miei clienti!!! Ovviamente non ho accettato per una questione morale, e continuano a non inserire quelli positivi ma soltanto quelli negativi (a parte qualche rara eccezione)

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Alessandro

Chi sono5 anni ago

Ciao Stefano, non entro nel merito delle logiche di gestione di Tripadvisor, so che il tuo non è l'unico caso e che spesso tante recensioni non vengono pubblicate, specie se vengono scritte in un breve lasso di tempo. Purtroppo Tripadvisor non è un servizio pubblico, ma una società che opera secondo proprie regole di business e quindi fanno un p' quello che vogliono, nel bene e nel male. E' comunque la prima volta che sento dire vincolano la pubblicazione dei commenti all'attivazione della scheda business. Sarebbe interessante sentire anche l'esperienza di qualche altro tuo collega albergatore.

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Luigi Sciolti

Chi sono7 anni ago

Grazie Alessandro! Appena ho letto il titolo dell'articolo, ho pensato che consigliavi di inserire il widget di tripadvisor direttamente nel sito e leggevo appunto in cerca di conferme della "strategia" che anch'io ho iniziato da un annetto per alcuni miei clienti e che mi ha portato ottimi risultati, specialmente nell'aumento delle conversioni (contatti e prenotazioni)... ma alle mail per incentivare le recensioni, non ci avevo pensato! Grazie ancora! Inizio subito ;)

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Stefano

Chi sono8 anni ago

Favorire le recensioni su Tripadvisor mi sembra il primo passo... Bisogna poi tenere conto dei commenti (specie quelli negativi) come base su cui lavorare per migliorare... Dubito che tutti lo facciano, pensare che sarebbe il modo migliore per incentivare non solo le recensioni ma le recensioni POSITIVE. Più che altro il sistema di "barattare" sconti futuri con recensioni mi "puzza" di arma a DOPPIO TAGLIO... E' vero che il cliente è incentivato sia a inserire una recensione (positiva magari) che a tornare, però, dall' altro lato, si sentirà autorizzato a contrattare sul prezzo in occasioni future... In sostanza questa politica mi sembra poco sostenibile a lungo termine... Tutto questo chiaramente IMHO.

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Renato

Chi sono8 anni ago

Ciao Alessandro. Ho letto il tuo articolo con grande interesse. Sono laureato da circa due anni in Economia del Turismo e la prima esperienza nel mondo lavorativo è stata proprio di Customer Care per una società alberghiera, quindi anche sfruttare al meglio le recensioni dei clienti. Visto l'aumento di tanti network, ho notato come sia importante per l'immagine dell'hotel stare al gioco di questi portali: più ci stai dietro più la tua immagine migliorerà; più immagine più possibilità di aumentare gli arrivi. Ho utilizzato la tecnica che spieghi con buoni risultati (si scalano moltissime posizioni). Ha avuto successo anche l'operazione di invitare i clienti, che hanno compilato positivamente il questionario online, a lasciare un commento. Una cosa mi permetto di aggiungere: bella o brutta che sia la recensione, lasciare una risposta da parte dell'hotel fa sempre piacere al cliente. CIAO

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Francesco

Chi sono8 anni ago

Confermo di essermi imbattuto in una situazione simile per "risanare" un account con un paio di commenti davvero pessimi in Tripadvisor a fronte dei quali diversi clienti erano diventati piuttosto diffidenti verso la struttura. La soluzione è stata questa: in fase di richieste di prenotazione da parte di nuovi clienti è stato proposto uno sconto. Questo sconto veniva concesso solo a una condizione e cioè che il cliente dopo il soggiorno pubblicasse una sua recensione. Recensione libera e veritiera basata sulla sua esperienza, quindi non "pilotata", su TripAdVisor. I risultati sono stati interessanti: le recensioni sono state positive e hanno "bilanciato" (per così dire) le precedenti

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Michele Polico

Chi sono8 anni ago

Ciao Ale, potresti anche pensare di utilizzare un filtro preliminare per evitare di ottenere con questa strategia commenti negativi. Per es. , mandi una email per avere un feedback sull'albergo attraverso una form privata. Poi, inviti a scrivere su TripAdvisor solo i clienti soddisfatti, incentivandoli magari con una promessa di sconto sul prossimo soggiorno in albergo (ottenendone forse anche un doppio vantaggio) Che ne dici?? A sabato :-D

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Alessandro

Chi sono8 anni ago

Ciao Michele, hai perfettamente ragione, è un'ottima strategia. Spingendosi oltre si potrebbe fare l'invito a lasciare un commento su Tripadvisor in base ai risultati del questionario online. Le soluzioni possono essere tante, come sempre il limite è solo la fantasia :)

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Marco Ziero

Chi sono8 anni ago

Bello, bello, bello! Grazie per aver condiviso questa esperienza. :) Mi mangio solo le mani a pensare che in tanti casi, purtroppo, questi gradi di libertà non ci sono. Mannaggia! :(

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Alessandro

Chi sono8 anni ago

Ciao Marco, in effetti è l'unico cliente che mi permette certe libertà e lo devo ringraziare di cuore (Grazie Paolo!). C'è una fiducia reciproca infinita, ma chiaro che ogni azione va pesata e misurata prima i essere posta in essere. In questo caso era rischiosa come azione, ma secondo me il rischio valeva la pena di essere corso e i risultati sono stati positivi. Gli albergatori spesso si lamentano delle recensioni, ma non fanno nulla per ovviare al problema (o quando fanno, fanno peggio). La soluzione più semplice è nei loro clienti soddisfatti, basta stimolarli: costo zero e ottima resa :) Adesso puoi usare questa case-history per convincere i tuoi albergatori a sperimentare :)

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