Le aspettative degli utenti sono determinanti: rispettiamole

Uno degli errori più diffusi che vengono commessi nella gestione di campagne di e-mail marketing è quello di deludere le aspettative degli iscritti alle liste.

La delusione delle aspettative porta a conseguenze negative per l’esito delle campagna, sia in termini di abbassamento dei CTR, sia in termini di incremento delle cancellazioni e, nella peggiore delle ipotesi, di segnalazioni di spam.

Uno degli errori che portano alla delusione delle aspettative si verifica al momento dell’iscrizione. Spesso i siti e le aziende tendono ad essere molto vaghi su quello che verrà inviato tramite e-mail a chi decide di iscriversi. Questo perchè si preferisce tenere un ampio margine di azione o perchè non si è in grado di pianificare nel lungo periodo che tipo di comunicazioni intraprendere con gli iscritti o perchè si vuole evitare di creare un database di contatti che poi non si potrà gestire perchè vincolato a richieste specifiche.
Questo però non è un modo intelligente di agire, anche perchè avere l’autorizzazione legale a mandare una qualsiasi informazione ai propri utenti, non significa che questi siano interessati a riceverla.

Un ulteriore errore è dato dal vuoto di comunicazione che molto (anche troppo) spesso intercorre dal momento in cui un utente si iscrive al momento in cui riceve la prima e-mail. Questo è un problema molto diffuso (io per primo ne so qualcosa), dovuto soprattuto a difficoltà di organizzazione, mancanza di tempo o risorse etc. La conseguenza è che l’utente iscritto, nel momento in cui riceverà la prima e-mail, si troverà sorpreso da una comunicazione che probabilmente non si ricorderà nemmeno di avere richiesto.

Bisogna quindi sforzarsi per rispettare in tutto e per tutto le aspettative degli utenti e per farlo sono necessarie alcune precauzioni:

  1. bisogna essere il più precisi possibile nel dire, a chi si iscrive alle liste, cosa riceverà, che potrà cancellarsi in ogni momento e quanto spesso riceverà le e-mail;
  2. inviare immediatamente una mail di conferma dell’avvenuta iscrizione;
  3. inviare subito una pagina di benvenuto o l’ultima edizione della newsletter, in modo che l’utente si possa rendere subito conto se può essere interessato o meno alle nostre newsletter;
  4. attivare una gestione del profilo in modo che l’utente possa aggiornare i suoi dati e le sue preferenze in qualsiasi momento.

Ok, avete ragione, predico bene e razzolo male, prometto che all’inizio di agosto invierò la prima newsletter del blog ;)

Alessandro Binello

Nasco SEO, mi appassiono di email marketing e oggi sono project manager presso Time2marketing. Mi occupo di visibilità online e strategie di email marketing. Su social network e forum mi trovate anche con il mio nick name storico "Trimball". Nel tempo libero amo viaggiare... nel mondo reale ;)

7 Commenti

Alberto Vottero

Chi sono12 anni ago

Ciao Alessandro,

sì, ho letto gli interventi da te segnalati, grazie. (Ho letto praticamente tutto il blog, ad inizio agosto, quando ero in ufficio e non ero molto impegnato).

Per quanto riguarda il miglioramento dei tassi di risposta, sono d'accordissimo. D'altra parte nel momento in cui un cliente spende del tempo per compilare un form dove indica le sue preferenze, allora significa che siamo già riusciti a coinvolgerlo. Ed è presumibile che la comunicazione venga poi letta.

Anche perché queste attività hanno un altro aspetto interessantissimo.
Infatti rappresentano un ottimo mezzo per mostrare che il mittente ha davvero a cuore i desideri del destinatario. E sappiamo bene quanto paghi dimostrare attenzione nei riguardi dei propri clienti.

Un ulteriore passo avanti nell'invio di newsletter del cliente a cui faccio riferimento sarà l'utilizzo della newsletter ricevuta dal rivenditore per inviare alcuni degli articoli ai propri clienti. La comunicazione sarà in co-branding, con tutti i vantaggi dello sfruttamento mutuo dei marchi. E permetterà ad aziende non ferratissime nelle comunicazioni di questo genere di usufruire di un servizio già pronto e adeguato.

Anche questo è molto interessante nell'evoluzione di questo genere di comunicazioni.

Ecco, il co-branding potrebbe essere un interessante argomento da affrontare e approfondire!

ciao
Alberto

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Alessandro

Chi sono12 anni ago

Ciao Alberto,

quello che dici è giustissimo, in America per queste cose sono molto avanti.

Affiancare alla gestione dei contenuti personalizzati strategie di profilazione e auto-profilazione estremamente accurate, consente di fornire le informazioni che davvero servono ai nostri utenti.

Il risultato tangibile di queste operazioni è l'aumento dei tassi di rsposta alle e-mail inviate.

Se ti interessa, ho affrontato argomenti simili in questi interventi:

1. I contenuti personalizzati
2. Le e-mail targhettizzate garantiscono il successo
3. La profilazione è un processo continuo

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Alberto Vottero

Chi sono12 anni ago

Un eccellente modo per rispettare eticamente l'utente è sicuramente l'estremizzazione del concetto di targettizzazione e profilazione che si nota nella dinamicissima america.

Oltre a effettuare profonde analisi e profilazioni dei contatti e oltre a preparare versioni specifiche per ogni target, si sta facendo avanti in modo prepotente la tendenza a permettere ai destinatari di scegliere ciò che vogliono ricevere.

Un grande cliente, una multinazionale americana, gestisce le comunicazioni ai prorpi rivenditori permettendo ad essi di scegliere per quale delle tecnologie trattate vogliano ricevere le informazioni.

Insomma, il destinatario compila un profilo personale e specifica anche ciò che vuole e non vuole ricevere.

Il risultato, ovvio, è di rispettare in modo eccellente le aspettative del cliente, ma anche di avere informazioni su di esso e di poter gestire la targettizzazione in modo estremamente efficace.

Niente male, davvero. Tanti piccioni con una fava! ;-)

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Alessandro

Chi sono12 anni ago

Ben vengano le altre esperienze, era ora :)

Parlando del vuoto di comunicazione ho messo in evidenza i fattori che lo determinano:

- difficoltà di organizzazione
- mancanza di tempo
- mancanza di risorse

proprio perchè so che ci sono problemi di budget e di spesa che non sono aggirabili.

Il cliente è molto vincolante nelle scelte che si possono compiere, ma è anche vero che se poi trova dei riscontri tangibili, è più incentivato a destinare nuovi budget ad un'attività che ha portato risultati concreti.

Mi è capitato spesso di avere clienti che sono partiti con budget limitati e poi, vedendo che le strategie messe in atto funzionavano, negli anni successivi hanno incrementato le spese per l'e-mail marketing.

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Alberto Vottero

Chi sono12 anni ago

Sì, altre esperienze! ;-)
Il vuoto nasce da tante cose. Credo che fondamentalmente i motivi dipendano dal fatto che noi creiamo gli strumenti, ma il cliente definisce cosa inserire. E spesso è il cliente a non comprendere in pieno alcuni aspetti importanti, come la continuità del messaggio.

Oppure, la necessità di rispettare le scadenze da vita a comunicazioni blande.

So che parte del nostro mestiere è evitare queste cose, ma i budget dei clienti, soprattutto per progetti lunghi, sono alquanto ballerini.

Insomma, in un mondo perfetto, forse riusciremmo a comunicare meglio e di più. Ma oltre ai vincoli e ai limiti che noi stessi inseriamo (per incompetenza o inesperienza), ci sono anche aspetti che non dipendono molto da noi. Che però esistono.

Mi rendo conto che è il mio secondo commento legat all'influenza delle scelte del cliente sul nostro lavoro. Ma è un aspetto che viene quasi sempre sottovalutato... ;-)

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Alessandro

Chi sono12 anni ago

Ciao Leonardo,

concordo pienamente con il tuo commento e sulla necessaria chiarezza nei rapporti con i clienti/prospect.

Il mio post nasce dal fatto che in rete spesso questo non si vede. Il problema che ho riscontrato più spesso, sia da utente sia da consulente, è legato sopratutto al vuoto di comunicazione.

altre esperienze?

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Leonardo

Chi sono12 anni ago

Beh, alla fine si tratta "semplicemente" di rispettare eticamente l'utente, instaurando con lui un rapporto non molto diverso da quello di una transazione commerciale.
In cambio della fiducia che esso ripone in noi (che eventuamente può essere monetizzata), si deve fornire un servizio limpido, trasparente e utile.

La newsletter è comunque uno dei prodotti offerti dall'azienda/sito: qualcuno comprerebbe qualcosa di:
- descritto male?
- dal "funzionamento" ambiguo?
- senza garanzie di durata o efficienza?

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