eventi e manifestazioni Posts

Corsi e formazione email marketing

Da quando ho cominciato a scrivere su questo blog ho sempre cercato di avere un approccio formativo, cercando di dare spunti di riflessioni direttamente applicabili nelle quotidiane attività di email marketing.

Perchè un hotel dovrebbe fare e-mail marketing

Questa settimana è stata ricca di interessanti appuntamenti che mi hanno fatto riflettere e scrivere questo post. Ti avviso che è piuttosto lungo, quindi preparati al peggio :)

Lunedì ad un interessante corso sui social media per il turismo tenuto da Claudia Zarabara è stato messo in rilievo i tassi di risposta delle newsletter sono in calo continuo rispetto al passato.
Ieri a Milano, in occasione dell’EmailPower ho presentato il caso studio di un piccolo hotel che con l’e-mail marketing ha invece ottenuto ottimi risultati.

OK! Da queste prime due frasi emerge che c’è qualcosa che non quadra, non trovi?
Io si, quindi ho deciso di scrivere questo post per evidenziare perchè un hotel, oggi, dovrebbe investire in e-mail marketing e perchè i social media non sono in contrasto con queste strategie.

Parto dai dati che mi portano a dire che, ad oggi, l’e-mail marketing è ancora lo strumento promozionale che garantisce il miglior ritorno sugli investimenti. Non mi perdo in tante parole e lascio spazio alle slide presentate a Milano.

Dalle slide emerge chiaro come l’invio delle newsletter per questo hotel abbia generato ottimi risultati. I costi per lead, per prenotazione e il ROI generati dalla campagna e-mail sono in assoluto i migliori ottenuti nel corso di quest’anno (i dati si riferiscono al 2010, periodo gennaio-settembre).

Il costo per prenotazione di circa 32 euro può sembrare alto, ma considerando il valore medio della prenotazione per questo hotel, se il cliente fosse arrivato da un portale come booking o expedia, il costo per prenotazione per l’hotel sarebbe stato compreso tra i 67 e i 90 euro. Un bel risparmio no?

Questo potrebbe essere già un buon motivo per comprendere che lo strumento funziona ancora. Ma ci sono altri aspetti da considerare.

  1. Consente di fidelizzare i clienti
    Questa è, e continua ad essere, la funzione principale dell’e-mail marketing. Con le newsletter manteniamo un contatto diretto con i nostri clienti. Un contatto che sarà tanto più efficace, quanto più saremo in grado di offrire contenuti e proposte per loro interessanti.
  2. Consente di comunicare in modo preciso e mirato
    I contenuti e le proposte interessanti sono veicolabili attraverso un’attenta analisi dei comportamenti e delle interazioni che i nostri clienti hanno con i messaggi che inviamo.
    Se, ad esempio, inviamo sempre un’offerta benessere che non viene mai cliccata, probabilmente quell’offerta non è interessante per i nostri clienti.
    Se invece vediamo che le offerte per famiglie vengono cliccate di frequente, allora possiamo affinare queste offerte e proporre servizi nuovi rivolti proprio alle famiglie. Questo significa capire i bisogni e i desideri del clienti e offrirgli un modo per soddisfarli.
  3. Consente di esplorare nuove nicchie
    In generale internet consente di avere successo e di fallire molto rapidamente. Questo è un bene, perchè ci consente di sperimentare e capire in tempi assai rapidi, quindi con meno rischi imprenditoriali, se stiamo andando nella direzione corretta o meno.
    Questo per un hotel significa avere la possibilità di testare nuove tipologie di offerte (ad esempio pacchetti per ciclisti, per single, per coppie, per gay, etc..) e avere un riscontro immediato della loro “vendibilità”. Questo è possibile sicuramente con campagne pay per click sui motori di ricerca, ma è sopratutto possibile con l’e-mail marketing e a costi decisamente inferiori.
  4. Consente di gestire situazioni di crisi
    Può succedere che, per cause di forza maggiore e all’improvviso, si venga a perdere una prenotazione importante, magari di qualche decina di camere. In queste occasioni poter contare su un database di clienti fidelizzati e interessati alle nostre iniziative è fondamentale per veicolare in tempi rapidissimi offerte volte a colmare il vuoto lasciato dalla disdetta. Per approfondire questo aspetto vi rimando al caso di un hotel e del vulcano islandese.
  5. Consente di migliorare la reputazione online
    La reputazione per un hotel è fondamentale. Siti come Tripadvisor svolgono un ruolo fondamentale nei processi di scelta e prenotazione di un hotel. Avere commenti negativi o una pessima reputazione su Tripadvisor significa perdere clienti.
    Gestendo al meglio le comunicazioni con i nostri clienti, possiamo invitarli e incentivarli a lasciare commenti sulla nostra struttura. Ad esempio possiamo inviare una mail dopo qualche giorno dalla conclusione del soggiorno per ringraziarli di essere stati nostri ospiti e per invitarli a lasciare la loro recensione online.
  6. Consente di supportare iniziative parallele
    Le newsletter possono essere utilizzate per promuovere altri siti o iniziative.
    Supponiamo di essere i gestori di un hotel al mare e uno in montagna. Possiamo inviare a fine stagione un ringraziamento ai nostri ospiti e informarli che per le loro prossime vacanze possono trovarci nell’altro hotel con gli stessi servizi e la stessa cortesia.

Questi sono alcuni degli effetti “collaterali” che una campagna di e-mail marketing può generare e che possono senza dubbio produrre vantaggi indiretti all’hotel.

E adesso veniamo al bello…

Perche newsletter e social media possono convivere?

Semplicemente perchè chi utilizza attivamente e legge le e-mail è un target molto diverso da quello che utilizza i social network.

Se è vero che la Y-Generation dimostra un calo di interesse verso l’utilizzo della mail a favore dei sistemi di messaggistica interna dei social media, è anche vero che le generazioni precedenti sono ancora ben ancorate all’utilizzo della cara vecchia e-mail.

Questo significa che se sei un albergatore che propone pacchetti vacanza per golfisti, probabilmente il tuo target non è su Facebook o Twitter. Mentre se sei un ostello di Londra, Berlino o Barcellona è più probabile che il tuo target trascorra il suo tempo libero sui social network.

Se offri pacchetti per famiglie è probabile che tu riesca ad intercettare il tuo target sia con i social media sia con le newsletter, magari trovando la mamma su Facebook, il figlio su Twitter e il padre sulla casella di posta del lavoro.

E allora cosa scegliere?

Lo soluzione non sta nel cosa scegliere, ma nel come integrare al meglio gli strumenti a disposizione per ottenere il massimo risultato.

Nella promozione online di una struttura alberghiera nessuno strumento (ppc, seo, email, social media) può essere preferito ad un altro, così come nessuno strumento deve escludere gli altri. Bisogna semplicemente farli convivere e trarre il massimo da ognuno di loro e dalle loro specificità.

Sarà così che potremo portare nuovi visitatori sul nostro sito (con seo e ppc), che si convertiranno in lead e clienti (contatti utili per le nostre newsletter) e con i quali comunicheremo e manterremo vivo il rapporto tramite i social media e e-mail.

Voi cosa ne pensate?

Travel on-line: ampi margini di crescita

Ritorno da Travel 2.0 Academy Days con le idee un po’ confuse. Sono sempre stato convinto che il settore travel fosse un passo più avanti degli altri, ma questa due giorni a stretto contatto con gli operatori del settore mi ha fatto cambiare idea.

La conoscenza degli strumenti e delle opportunità che la rete mette a disposizione non sono ancora chiare a tutti gli operatori. Accanto ad albergatori che utilizzanno appieno le promozioni online sui motori di ricerca o applicano criteri rigidi di profilazione ai propri contatti, ci sono altri che ancora ignorano cosa sia un feed RSS o cosa sia Facebook.

Ovviamente non vuole essere una critica: gli albergatori fanno gli albergatori ed è giusto che siano maestri nell’accoglienza e non nel web marketing. La mia è più una riflessione sull’utilità di eventi come quello di Sorrento e sulla necessità, forse, di doverne fare di più, con l’obbiettivo di far crescere sia le strutture turistiche, sia noi “web marketers”. Infatti troppo spesso ignoriamo le reali esigenze di chi opera nel turismo o diamo per scontate le loro conoscenze.

Insomma, mi sono presentato come relatore, ma ho l’impressione di aver imparato più di quanto abbia insegnato…

Chi volesse vedere o rivedere le slide del mio intervento le può trovare qui di seguito.

Consigli per i lettori

Avendo a che fare con l’email marketing non posso che avere un occhio di riguardo verso gli aspetti legali che disciplinano questa materia.

Tra i vari adempimenti necessari per legge (non solo per chi si occupa di email marketing ovviamente) c’è la redazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza.

Su questo argomento vi segnalo un seminario tenuto dall’avv. Monica Gobbato, dello Studio Gobbato di Milano, specializzata in materia di trattamento dei dati personali e autrice di diversi libri sull’argomento.

Il seminario verterà sulle modalità di elaborazione del DPS 2009 e si terrà presso l’Hotel Best Western Galles di Milano nei giorni  26 Marzo 2009 e  9 aprile 2009.

Per chi fosse interessato è possibile scaricare il programma del seminario e le modalità di iscrizione.

Online la presentazione di Rimini Web Marketing Event

Ho pubblicato su SlideShare la presentazione “Email marketing per fidelizzare il cliente” fatta lo scorso fine settimana a Rimini Webmarketing Event.

Se qualcuno vuole ricevere il file originale mi contatti pure e glielo farò avere via email quanto prima :)