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Obama, la politica e l’email marketing

A quanto pare con l’elezione di Obama in America si sono poste le basi per un reale cambiamento nella politica degli Stati Uniti e probabilmente del mondo.

Già dai primi minuti dopo la conferma dei risultati elettorali che hanno decretato la vittoria del senatore afroamericano, il cambiamento è stato evidente…sopratutto a livello tecnologico.

Tre  minuti dopo l’annuncio della vittoria e ancora prima che Obama salisse sul palco per il suo discorso sono stati inviati mesaggi SMS di ringraziamento a tutti coloro che hanno sostenuto la campagna elettorale con le proprie offerte. Oltre ai telefonini, sono stati inviati anche messaggi di posta elettronica personalizzati con il testo riportato di seguito:

<Nome Elettore> –
I’m about to head to Grant Park to talk to everyone gathered there, but I wanted to write to you first.
We just made history.
And I don’t want you to forget how we did it.
You made history every single day during this campaign — every day you knocked on doors, made a donation, or talked to your family, friends, and neighbors about why you believe it’s time for change.
I want to thank all of you who gave your time, talent, and passion to this campaign.
We have a lot of work to do to get our country back on track, and I’ll be in touch soon about what comes next.
But I want to be very clear about one thing…
All of this happened because of you.
Thank you,

Barack

Una grande quantità di messaggi email personalizzati inviati a tempo di record per mantenere fin da subito un contatto diretto con gli elettori. Sicuramente un grande cambiamento rispetto al passato.

In questa campagna elettorale internet è stata sfruttata in ogni modo, dai motori di ricerca ai video su You Tube, dai Social Network all’email marketing.  I politici americani sembrano aver colto appieno il potere di internet e tutte le sue potenzialità, sarà perchè sono più giovani dei nostri? ;)

Toc Toc…c’è nessuno in casa?

Uno degli aspetti fondamentali in ogni strategia di email marketing riguarda la corretta gestione delle risposte alle vostre campagne. Se pensate che nessuno risponderà mai ad una DEM o a una newsletter, vi sbagliate di grosso. Questo è un modo di pensare molto diffuso che spesso vanifica e compromette tutti gli sforzi fatti per gestire le comunicazioni via email.

Anche se il messaggio contiene link al sito web, a form da compilare, a pagine ricche di dettagli e di informazioni, a landing page a prova di bomba, c’è sempre la possibilità che qualcuno risponda direttamente al messaggio commerciale. E, a pensarci bene, non è del tutto astruso come comportamento.

Il problema nella gestione delle risposte si crea soprattutto nei casi in cui venga utilizzato un indirizzo di posta creato apposta per l’invio di DEM e newsletter e che, nella migliore delle ipotesi, nessuno consulta.

Perchè qualcuno dovrebbe fare un reply ad una newsletter o a una campagna DEM?

I motivi sono i più vari, ad esempio:

  • per chiedere maggiori informazioni circa una proposta commerciale;
  • per manifestare il mancato interesse verso il tipo di prodotto o servizio proposto;
  • per qualsiasi domanda legata al trattamento dei dati personali o alla cancellazione;
  • per richiedere un contatto diretto con un responsabile;

Quali sono le conseguenze di una mancata risposta?

Anche in questo caso le conseguenze sono le più varie e possono essere di tipo:

  • Legale: nel caso in cui non venga ottemperata una richiesta di cancellazione o una richiesta della liberatoria si può incorrere nelle pene previste dalla normativa sulla privacy;
  • Economico: si possono perdere vendite e contratti e, nei casi peggiori, il cliente;
  • Di immagine: indubbiamente un cliente o prospect che non riceve risposte non avrà una bella impressione dell’azienda. Così come non avrà una bella impressione dell’azienda chi riceve un messaggio che ha chiesto di non ricevere più. In questi casi si può creare un passaparola negativo a danno dell’azienda stessa;
  • Gestionale: non considerare le richieste di cancellazione o le manifestazioni di disinteresse verso un prodotto o un servizio non consente di tenere aggiornato in modo corretto il database aziendale con profili dettagliati dei nostri clienti/prospect;

Queste sono solo alcune delle conseguenze di una errata gestione delle risposte, ma penso che ve ne verrano in mente molte altre pensandoci un po sù. Non è quindi sufficiente creare e inviare un’email, ma bisogna anche dedicare il giusto tempo ad ogni messaggio di risposta che questo può generare.

Non rispondere ad una email di un cliente o prospect è come invitare un amico a casa e lasciarlo sull’uscio perchè non lo sentiamo bussare…non è carino, non trovate? ;

Le metriche dell’email marketing: è una questione di standard

Uno dei principali vantaggi dell’email marketing è quello di essere misurabile. Questa frase l’avrete letta milioni di volte nei siti web di chi offre questo servizio o nelle presentazioni in occasioni di convegni e manifestazioni di settore.

Ma vi siete mai chiesti cosa e come viene misurato? Io questa domanda me la sono fatta un milione di volte sia per offrire dei dati statistici validi e significativi ai miei clienti, sia per valutare, in una sorta di benchmark, il successo o meno di una campagna.

Certo, si tracciano le aperture, i click, le cancellazioni, le conversioni, i bounce e finchè si tratta di dati quantitativi non ci sono problemi, ma quando si passa alle percentuali? I tassi di click si calcolano sulle email inviate o sulle quelle ricevute o su quelle aperte? E i click si contano quelli unici o quelli complessivi?

Queste domande sembrano banali, ma pensate al caso di un benchmark: come faccio a valutare le prestazioni di una mia campagna rispetto alle altre del settore se il modo di tracciare è differente?

L’anno scorso allo IAB (purtroppo quest’anno l’ho saltato), in occasione di un workshop sull’email marketing posi la questione se esistesse uno standard per le metriche ad alcuni rappresentanti delle principali aziende che operano sul mercato italiano dell’email marketing. La risposta fu che non esiste uno standard e che, alla fine, è sufficiente chiedere come vengono calcolate le statistiche al fornitore del servizio per sapere nel dettaglio come valutare le prestazioni di una campagna.

Il problema del benchmark rimane.

L’altro giorno spulciando per la rete alla ricerca di informazioni di vario genere ho trovato nel sito dello IAB Americano una bella lista di definzioni delle metriche per la valutazione di una campagna. Almeno adesso so che la maggior parte dei dati statistici che arrivano dall’america hanno un certo significato e almeno adesso ho un’idea di massima di come mi sto muovendo.

Sarebbe interessante sviluppare un gruppo di studio con i maggiori player italiani del settore per darsi delle regole o almeno accordarsi su come misurare le prestazioni. So che doveva nascere presso lo IAB italiano un gruppo dedicato all’email marketing, se qualcuno ha maggiori dettagli a riguardo possiamo pubblicare qualcosa.

Autoresponder creativi

Avevo già affrontato in passato il tema degli autoresponder e della loro efficacia in termini di conversione all’acquisto di un contatto.

Un altro scopo perseguibile tramite gli autoresponder è quello di fidelizzare i propri contatti, magari inviando gli auguri per il compleanno o facendo seguire ad un acquisto un buono sconto per un acquisto successivo e così via.

Resta fermo che l’utilizzo principale degli autoresponder è quello che viene fatto nelle aziende per comunicare l’assenza di un dipendente o per notificare cambi nei recapiti email. E allora perchè non sfruttare questi autoresponder per promuovere la propria attività o per veicolare offerte o per promuovere l’iscrizione alla newsletter?

Un’ipotesi per sfruttare queste comunicazioni in caso di assenza dall’ufficio potrebbe essere un testo simile:

“Sarò assente dall’ufficio dal gg/mm/aa al dd/mm/yy, ma per non farti sentire la mia assenza ti ho riservato un regalo esclusivo. Per sapere di cosa si tratta clicca qui”.

A questo punto si potrebbe indirizzare il link alla pagina di un prodotto specifico o di un’offerta speciale promuovendoli in modo alternativo.

Come al solito il limite è dato solo dalla fantasia, limite che un’azienda veneta non ha avuto, realizzando questa comunicazione in “tre” lingue per informare della disattivazione di alcuni indirizzi email. Forse è stato inventato il “local email marketing”? :D

Ignoranza o spam?

Ammetto che chi fa spam lo fa in modo professionale, ma ammetto anche che tantissime aziende fanno spam e non lo sanno o meglio/peggio, sono convinte che, inviare una email ad un indirizzo preso dal web, sia del tutto legittimo.

Questa convinzione deriva dal fatto che internet è considrata “libera” e, di conseguenza, i contenuti in essa reperibili sono di pubblico dominio e liberamente utilizzabili.

Una prova? L’altro giorno ho ricevuto una e-mail promozionale all’indirizzo del blog da parte di un’azienda che voleva pubblicizzare un sistema innovativo di viral marketing. Ho risposto che stavano commentendo un illecito e ho richiesto che l’indirizzo venisse cancellato. In risposta mi sono sentito dire:

“I suoi dati sono stati reperiti da Web che lei o chi le ha fatto il sito /blog ha inserito … o da suoi colleghi che l’hanno inserita nei loro contatti…Fino a prova contraria la rete è libera e sapere trovare informazioni non è un reato”

Questa risposta mi ha fatto capire che tante aziende non sanno quello che fanno. Ci sono tantissime pronunce del garante della privacy che negano in modo categorico affermazione come quella riportata dal responsabile aziendale di turno.

Giusto pochi giorni fa è stata pubblicato tra le news di agosto sul sito www.garanteprivacy.it un articolo intitolato “Nuovi interventi del Garante contro lo spamming” in cui, tra l’altro, si legge:

“Il Garante [doc. web n. 1424068], in seguito alla segnalazione di un utente che lamentava la ricezione di e-mail pubblicitarie indesiderate, ha vietato il trattamento dei dati ad un sito Internet che promuoveva libri. Chiamata a dar conto del proprio operato l’azienda dichiarava di utilizzare una mailing list per l’invio mensile di un messaggio “memo” relativo ai libri presentati sul sito e, ritenendolo lecito, inviava ai nuovi utenti, reperiti in rete, un messaggio pubblicitario, insieme alla richiesta del consenso.
Nel vietare il trattamento dei dati il Garante ha ribadito non si possono inviare e-mail per pubblicizzare un prodotto o un servizio senza aver prima ottenuto il consenso del destinatario, e che è necessario ottenerlo prima di effettuare qualunque uso dell’indirizzo di posta elettronica.”

Più chiaro di così…